I föregående artikel, "4. Tjänst som hjälp på kundresan", analyserade vi hur tjänster kan adressera specifika kundresor och på så sätt hjälpa kunden att ta sig framåt i sin livscykel. Nu byter vi perspektiv. Istället för att utgå från kundens behov och resor, utgår vi från hur verksamheten själv beskriver sitt arbete. Det ger oss ett annat sätt att identifiera tjänster — genom processer.
Från text till processer
På Säkra Händers hemsida, under erbjudandet Bohagsflytt, hittar vi en text som beskriver hur företaget arbetar. Genom att "skrapa" den här texten med Prime Arch-glasögon kan vi identifiera konkreta processer:
-
Packa bohag
-
Flytta bohag
-
Placera bohag
-
Hantera beställning
-
Besiktiga hem
-
Planera flytt
Dessa blir processer på nivå 3 (P31) i Prime Arch.
Processer kräver output
Enligt Prime Archs metamodel gäller att varje process måste ha ett tydligt output i form av ett verksamhetsobjekt (I32).
-
Packa bohag leder till Packat bohag
-
Flytta bohag leder till Flyttat bohag
-
Placera bohag leder till Placerat bohag
-
osv.
Detta är viktigt eftersom det gör processerna mål- och resultatdrivna, och lägger grunden för informationsbehov och krav.
Nivå 4: Processsteg och information
När vi zoomar in ytterligare kan vi identifiera mer detaljerade processsteg på nivå 4 (P41). Under rubriken Utförande på hemsidan ser vi till exempel:
-
Ta emot beställning
-
Skicka orderbekräftelse
-
Bekräfta beställning
Dessa processsteg ger upphov till specifika artefakter (I42):
-
Kundönskemål
-
Orderbekräftelse
-
Undertecknad orderbekräftelse
Relationen mellan process och information
På bilden nedan sammanfattas hur P41-processsteg genererar I42-artefakter, och hur dessa ingår i P31-processer som i sin tur skapar I32-verksamhetsobjekt.
En sammanfattning av vad vi funnit om bohagsflytten så här långt sett ur verksamhetens beskrivning av vad de gör. Vi ser till exempel hur "Besiktiga hem" ger upphov till "Besiktningsunderlag", och hur "Planera flytt" borde resultera i ett objekt som vi nu identifierar som "Flyttplan". Det här verksamhetsobjektet har inte nämnts tidigare men är avgörande för att processen ska vara informationsdriven.
Genom att läsa företagets egna texter med ett arkitekturöga kan vi kartlägga processer, resultat och artefakter som underlag för vidare tjänstemodellering. Detta perspektiv kompletterar kundresan och visar hur verksamheten själv ser på sina aktiviteter.
I nästa artikel, "6. Gapanalys Tjänst - Process", kommer vi att jämföra beskrivningen av processer och tjänster. Vi kommer att undersöka hur de relaterar till varandra, var det finns luckor – och hur vi kan göra en gapanalys mellan vad vi säger att vi gör och vad vi säger att vi erbjuder.